Systemumstellung der Packstation oder: Ärger mit der Post

Die Post bzw. DHL und ich als Privatkunde: Bislang habe ich mit dem deutschen Transportunternehmen keinerlei Erfahrungen gemacht, aufgrund derer ich etwas Negatives sagen könnte. Klar: wenn Briefe bzw. die Post mal nicht ankommt, weil darin Geburtstags- oder Glückwunschkartenenthalten sind, dann ist das nicht nur ärgerlich, sondern vielmehr ein Unding. Auf der anderen Seite: Wer schickt heutzutage überhaupt noch Karten und steckt dann auch noch etwas Wertvolles mit hinein? Die Verwandtschaft ist jedenfalls entsprechend instruiert worden: Keine Geld- oder Gutscheingeschenke per Post, wenn überhaupt, dann als Einschreiben oder als Päckchen bzw. Paket. Das kommt noch sicher an und wird nicht von diebischen Mitarbeitern aussortiert.

Meine persönliche Frustschwelle allerdings ist am gestrigen Abend ausgereizt worden, als ich eine Sendung an der Packstation abholen wollte. Aber eines nach dem anderen. Der Service, sich Sendungen an diese Packstation genannten Selbstbedienungsterminals zu senden, ist wirklich ein Segen. Gerade wenn man seine Sachen nicht erst beim Nachbarn abholen möchte oder sich nach vergeblich versuchter Zustellung an die Öffnungszeiten der nächsten Poststation richten muss. Allerdings bringt dieser Vorteil nichts, wenn die Sendung gar nicht erst zugestellt wird. So geschehen mit gleich zwei unterschiedlichen Sendungen, die beide Ende Oktober versendet wurden. Erst auf Rückfrage beim Sender hat sich dann herausgestellt, dass beide Sendungen wohl unterwegs verloren gegangen sind. Nie zuvor vorgekommen und dann direkt ein gleichzeitiges Verschwinden zweier Sendungen. Wenigstens haben die Sender gut reagiert und trotz Stellen von Nachforschungsanträgen Ersatzsendungen verschickt. Davon kam eine just am gestrigen Freitag an der Packstation an.

Bildautor: Klaus Mueller
A Packstation in Munich in the winter; Bildautor: Klaus Mueller

Nun hat sich das Sicherheitsverfahren an den Packstationen mit Wirkung zum 29. Oktober 2012 geändert. Die bislang gültige PIN wurde durch das mTAN-Verfahren ausgetauscht – ohne dass man den Kunden die Wahl gelassen hat. Ich für meinen Teil möchte meine Mobil- oder Telefonnummer ungern an Unternehmen herausgeben. Und gerade die erhöhte Sicherheit, die sich die Post vom mTAN-Verfahren verspricht, ist ein Witz. Wie viele Leute machen sich mit ihren Smartphones keine Gedanken über Sicherheit, nutzen freie WLANs oder haben nicht einmal einen Virenscanner auf dem Handy installiert? Vom überwiegenden Teil der Smartphone-Nutzer zu sprechen, dürfte keine Übertreibung sein. Dennoch erfolgte die Zwangsumstellung. Nun aber zurück zur Sendung: Diese wollte ich am gestrigen Abend abholen und wurde im Dialog auf dem Bildschirm wider Erwarten nach meiner PIN gefragt – obwohl das System umgestellt sein sollte. Diese habe ich dann gemäß der Aufforderung eingegeben, dreimal in Folge. Dann wurde die Karte gesperrt, ohne dass zuvor ein Hinweis kam, die PIN sei falsch oder nur noch ein Versuch bleibe vor Sperrung der Karte. Als die Zugangskarte dann entfernt und wieder in den Leseschlitz gesteckt wurde, poppte dann die erwartete Abfrage nach der mTAN auf. Da die Karte allerdings gesperrt war, konnte ich die Sendung nicht abholen. Stattdessen habe ich mich ziemlich wütend auf den Heimweg gemacht und der Post die folgende E-Mail gesendet:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

nachdem die letzten zwei an mich adressierten Sendungen nach einer Woche nicht bei mir angekommen sind und Nachforschungsanträge gestellt werden mussten, habe ich mich heute mit der Packstation und der Umstellung auf die mobile Tan herumärgern müssen. Bei Abholung des Pakets bin ich im Dialog auf dem Bildschirm aufgefordert worden, meine PIN einzugeben. Dies habe ich dreimal in Folge probiert, dann wurde die Karte gesperrt. Als ich die Karte dann aus dem Kartenschlitz genommen und erneut eingeführt habe, bin ich nach der mTAN gefragt worden. Da die Karte aber bereits vom System gesperrt war, habe ich meine Sendung nicht abholen können. Ich bitte Sie deshalb um Reaktivierung meiner Karte. Außerdem rate ich Ihnen, die Systeme – sollte es noch einmal zu einer ähnlichen Sicherheitsumstellung kommen – ausgiebig zu testen.

Gruß,

Stefan Ehring“

Auf diese E-Mail gibt es bis zu diesem Zeitpunkt keine Antwort. Allerdings hat sich das Problem bereits gelöst, da das Twitter-Team der Post @DHLPaket ziemlich gute Arbeit leistet. Ein entsprechender Tweet inklusive Verlinkung zu diesem Blogeintrag brachte einen Antworttweet, in dem darauf hingewiesen wurde, dass ich eine Mail mit meinen Kontaktdaten an twitter@dhl.com schicken möge. Gesagt getan. Dann noch eine neue mTAN bekommen und heute Morgen hat es keinerlei Probleme beim Abholen der Sendung an der Packstation gegeben. So hätte es eigentlich von Anfang an laufen sollen. Jetzt frage ich mich nur, ob ich zumindest noch eine entschuldigende Antwort auf meine E-Mail vom 09.11.2012 bekomme…

Die Empörung und Unzufriedenheit der DHL-Kunden mit bevorzugter Packstation-Zustellung hat das Thema chaotische Systemumstellung in die regulären Medien gespült. Unter dem nachfolgenden Link geht es zum Artikel der Onlineausgabe vom Stern Servicedesaster bei DHL: Chaos an der Packstation

Im Kommentarbereich dürfen übrigens eigene Erfahrungen zur Systemumstellung oder zur Post/DHL allgemein gepostet werden!

Update: Heute erreichte mich von DHL eine Entschuldigungsmail inklusive Gutschein in Höhe von 10 € für meinpaket.de. Eine nette Geste, auch wenn man das Durcheinander und den Ärger auf Kundenseite im Vornherein hätte vermeiden können.

„Sehr geehrter Herr Ehring,

durch die Umstellung von PACKSTATION auf das mTAN-Prinzip kam es in den letzten Tagen zu erhöhten Kundenanfragen in unserem Service Center und damit auch für Sie zu Wartezeiten am Telefon.

Wir möchten uns für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und Ihnen als Wiedergutmachung eine kleine Aufmerksamkeit zukommen lassen.

Hiermit senden wir Ihnen einen Einkaufsgutschein in Höhe von 10 Euro* für MeinPaket.de. Suchen Sie sich in einem der Shops etwas Schönes aus und geben den Gutscheincode einfach am Ende des Bestellprozesses ein.
Ihr Code lautet: XXXXXXXXXXXX

Sollten Sie noch Fragen zu mTAN haben, dann finden Sie weitere Informationen hier.

Freundliche Grüße
Ihr DHL Team“

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Parfum – ein Gefahrgut?

Das Logo von amazon.de

Neulich, genauer gesagt am 3. Advent, sollten Weihnachtsgeschenke bestellt werden. Immerhin ist es nicht mehr lange hin, bis das Christkindl für Familienzusammenkunft und Feiertagsstress sorgt. Dank des Internets und den gängigen Onlineshops kann man wenigstens die Vorweihnachtszeit entstresster angehen, von Zuhaus aus bummeln und die Weihnachtseinkäufe erledigen. Und die Wahrscheinlichkeit dabei noch das ein oder andere Schnäppchen zu ergattern, liegt zudem noch relativ hoch. Günstige Weihnachtsangebote locken die Menschen vor die Computer, anstatt sie durch überfüllte Städte in Kaufhäuser, durch Menschenmengen hasten zu lassen. Kein Wunder also, dass die Onlinegeschäfte gerade im letzten Quartal des Jahres gut Umsatz machen.

Jedenfalls sollten über Amazon, dem Onlinekaufhaus meiner Wahl, Geschenke fürs Fest bestellt werden. Darunter auch das ein oder andere Parfum. Was sich als Problem herausstellen sollte. Denn: Amazon wertet Parfum als Gefahrgut. Und solches kann man sich nicht an die Packstation schicken lassen. Auf Amazon jedenfalls nicht. Da mutet es ein wenig seltsam an, dass andere Shops den Versand von Parfum an Packstationen zulassen. Und das auch noch ganz ohne Vermerk „Achtung: Gefahrgut“ auf dem Paket.

Als Kunde komme ich mir veralbert vor. Für die Packstation hatte ich mich erst vor einem Jahr registriert, um unabhängig von meiner Anwesenheit Zuhause rund um die Uhr Pakete empfangen und abholen zu können, ohne dass meine Bestellung vorher durch Nachbars Hände geht. Das klappt soweit hervorragend, auch wenn es bei Kapazitätsauslastung der Packstation zur Sendungsumleitung in den nächsten Verkaufspunkt der Post geht. Jedenfalls saß ich ziemlich verwundert da, als das Amazon-Bestellsystem bei Angabe der Packstation als Lieferadresse die Meldung ausgab, dass ein Versand der Parfums nicht möglich sei. Nach kurzer Recherche stolperte ich auch über die Gefahrgut-Klausel. Da ich mir nicht vorstellen konnte, dass sie der ausschlaggebende Punkt sein sollte – immerhin hatte ich erst letzte Woche zwei bei ebay ersteigerte Parfums problemlos an die Packstation adressiert – hakte ich flugs bei Amazon nach, wieso der Versand an die Packstation nicht möglich ist. Bei der Gelegenheit merkte ich dann gleich noch einmal an, dass die Packstation immer erste Wahl ist, da so sichergestellt wird, dass die Bestellung tatsächlich persönlich entgegengenommen wird.

Als Antwort kam vonseiten Amazon unerwarteterweise der explizite Verweis auf die Gefahrgut-Klausel nach GGSVE, der Gefahrgutverordnung Straße und Eisenbahn. Und die Bitte, ich solle bei entsprechendem Interesse doch eine andere Lieferadresse angeben. Okay, habe ich mir gedacht, vielleicht ist es ja möglich direkt mit Amazon noch vor Absendung der Bestellung abzuklären, ob die Bestellung so auf den Weg gebracht werden kann, dass sie bei Nichtantreffen meiner Wenigkeit direkt an die nächste Post umgeleitet wird – ohne vorherigen Versuch der Nachbarschaftsabgabe. Entsprechendes habe ich angefragt. Darauf bekam ich als Antwort, ich könne meine Wohnadresse nutzen. Sollte ich nicht persönlich angetroffen werden, so wird die Sendung entweder erneut zugestellt oder als Ersatzzustellung beim Nachbarn abgeladen. Na toll, Standardverfahren der DHL. Das habe ich vorher auch bereits gewusst und war nicht meine Frage.

Etwas verärgert fasste ich den Entschluss, die Bestellung erst einmal abzuschließen und dann mit Bezug auf die abgegebene Bestellung einen erneuten Dialogversuch zu starten. Gesagt, getan. Dieses Mal formulierte ich meine Anfrage verständlicher, indem ich explizit darum bat, dass ich keine Nachbarschaftsabgabe wünsche. Hier der originale Wortlaut:

„Sehr geehrte Damen und Herren, ich möchte Sie bitten an den Logistikpartner weiterzutragen, dass die Sendung nur an mich persönlich ausgehändigt wird. Eine Entgegennahme durch einen Nachbarn wünsche ich NICHT, da hier im Haus bereits eine durch einen Nachbarn entgegengenommene Sendung verloren gegangen ist. Um Ihnen und mir möglichen Ärger zu ersparen, bitte ich Sie stattdessen dafür zu sorgen, dass die Sendung bei Nichtanwesenheit meiner Person direkt an die nächste Post geliefert wird. Beste Grüße, Stefan Ehring“

Zurück kam eine Antwort, die ich einmal mehr so nicht erwartet hätte. Und die meine Verärgerung exponentiell steigerte:

„Guten Tag, wenn Sie den Empfang Ihrer Sendungen auf bestimmte Personen beschränken möchten, empfehlen wir Ihnen, sich direkt an Ihren Zusteller zu wenden.

Der Zusteller wird Sie sicher gerne über die von der Post angebotenen Möglichkeiten informieren. Alternativ haben Sie die Möglichkeit, sich bei DHL entweder telefonisch direkt unter 01 80 5-3 45 22 55 (0,14 EUR pro Minute aus dem deutschen Festnetz; maximal 0,42 EUR pro Minute aus den Mobilfunknetzen) oder online (http://www.dhl.de/de/paket/privatkunden/keiner-zu-hause.html) kundig zu machen.

In vielen Fällen hilft übrigens auch ein Zettel am Briefkasten mit einem entsprechenden Hinweis.

Eventuell ist auch eine Lieferung an eine Packstation Ihrer Wahl eine Alternative für Sie. Dort können Sie Ihre Pakete rund um die Uhr und ohne Wartezeit abholen. Weitere Informationen finden Sie auf folgender Hilfeseite:

http://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=13162111

Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch bei Amazon.de.“

Uff – laut Amazon ist der Kunde also derjenige, der DHL beauftragt? Wohl kaum. Offensichtlich ist es dem Unternehmen egal, WER die Lieferung entgegennimmt, selbst wenn die Möglichkeit der Unterschlagung durch den Nachbarn besteht. Unglaublich! Erst die Sache mit dem Pseudo-Gefahrengut, dann diese schlichte Abspeisung der Anfrage – und ein erneuter Verweis auf die Packstation. Aber nicht mit mir: Freund geschnappt, der ganz zufällig Speditionskaufmann und Gefahrgutbeauftragter in seiner Abteilung ist und nachgefragt, inwiefern Parfum denn Gefahrgut sein soll. Dabei stellte sich raus, dass die Statuten von Amazon zur Behandlung von Gefahrgut sich nicht nach GGSVE richten und dass handelsübliches Parfum gar kein Gefahrgut sein kann, da sonst der Transport und auch der Verkauf in Parfümerien dann nur noch unter starken Auflagen möglich wäre. Selbiges gilt für Flughäfen und Duty Free Shops, in denen Parfums sich stets gut verkaufen.

Liebe Leute von Amazon: Parfum ist kein Gefahrgut und sollte problemlos an eine Packstation zu liefern sein. Und wenn ihr tatsächlich den Ansporn habt, das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu werden, dann habt ihr noch einen weiten Weg. Mein persönliches Feedback zu der ganzen Angelegenheit fiel jedenfalls äußerst negativ aus. Aber vielleicht kauft man Parfum besser einfach woanders und lässt sie sich an die Packstation liefern…