Systemumstellung der Packstation oder: Ärger mit der Post

Die Post bzw. DHL und ich als Privatkunde: Bislang habe ich mit dem deutschen Transportunternehmen keinerlei Erfahrungen gemacht, aufgrund derer ich etwas Negatives sagen könnte. Klar: wenn Briefe bzw. die Post mal nicht ankommt, weil darin Geburtstags- oder Glückwunschkartenenthalten sind, dann ist das nicht nur ärgerlich, sondern vielmehr ein Unding. Auf der anderen Seite: Wer schickt heutzutage überhaupt noch Karten und steckt dann auch noch etwas Wertvolles mit hinein? Die Verwandtschaft ist jedenfalls entsprechend instruiert worden: Keine Geld- oder Gutscheingeschenke per Post, wenn überhaupt, dann als Einschreiben oder als Päckchen bzw. Paket. Das kommt noch sicher an und wird nicht von diebischen Mitarbeitern aussortiert.

Meine persönliche Frustschwelle allerdings ist am gestrigen Abend ausgereizt worden, als ich eine Sendung an der Packstation abholen wollte. Aber eines nach dem anderen. Der Service, sich Sendungen an diese Packstation genannten Selbstbedienungsterminals zu senden, ist wirklich ein Segen. Gerade wenn man seine Sachen nicht erst beim Nachbarn abholen möchte oder sich nach vergeblich versuchter Zustellung an die Öffnungszeiten der nächsten Poststation richten muss. Allerdings bringt dieser Vorteil nichts, wenn die Sendung gar nicht erst zugestellt wird. So geschehen mit gleich zwei unterschiedlichen Sendungen, die beide Ende Oktober versendet wurden. Erst auf Rückfrage beim Sender hat sich dann herausgestellt, dass beide Sendungen wohl unterwegs verloren gegangen sind. Nie zuvor vorgekommen und dann direkt ein gleichzeitiges Verschwinden zweier Sendungen. Wenigstens haben die Sender gut reagiert und trotz Stellen von Nachforschungsanträgen Ersatzsendungen verschickt. Davon kam eine just am gestrigen Freitag an der Packstation an.

Bildautor: Klaus Mueller
A Packstation in Munich in the winter; Bildautor: Klaus Mueller

Nun hat sich das Sicherheitsverfahren an den Packstationen mit Wirkung zum 29. Oktober 2012 geändert. Die bislang gültige PIN wurde durch das mTAN-Verfahren ausgetauscht – ohne dass man den Kunden die Wahl gelassen hat. Ich für meinen Teil möchte meine Mobil- oder Telefonnummer ungern an Unternehmen herausgeben. Und gerade die erhöhte Sicherheit, die sich die Post vom mTAN-Verfahren verspricht, ist ein Witz. Wie viele Leute machen sich mit ihren Smartphones keine Gedanken über Sicherheit, nutzen freie WLANs oder haben nicht einmal einen Virenscanner auf dem Handy installiert? Vom überwiegenden Teil der Smartphone-Nutzer zu sprechen, dürfte keine Übertreibung sein. Dennoch erfolgte die Zwangsumstellung. Nun aber zurück zur Sendung: Diese wollte ich am gestrigen Abend abholen und wurde im Dialog auf dem Bildschirm wider Erwarten nach meiner PIN gefragt – obwohl das System umgestellt sein sollte. Diese habe ich dann gemäß der Aufforderung eingegeben, dreimal in Folge. Dann wurde die Karte gesperrt, ohne dass zuvor ein Hinweis kam, die PIN sei falsch oder nur noch ein Versuch bleibe vor Sperrung der Karte. Als die Zugangskarte dann entfernt und wieder in den Leseschlitz gesteckt wurde, poppte dann die erwartete Abfrage nach der mTAN auf. Da die Karte allerdings gesperrt war, konnte ich die Sendung nicht abholen. Stattdessen habe ich mich ziemlich wütend auf den Heimweg gemacht und der Post die folgende E-Mail gesendet:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

nachdem die letzten zwei an mich adressierten Sendungen nach einer Woche nicht bei mir angekommen sind und Nachforschungsanträge gestellt werden mussten, habe ich mich heute mit der Packstation und der Umstellung auf die mobile Tan herumärgern müssen. Bei Abholung des Pakets bin ich im Dialog auf dem Bildschirm aufgefordert worden, meine PIN einzugeben. Dies habe ich dreimal in Folge probiert, dann wurde die Karte gesperrt. Als ich die Karte dann aus dem Kartenschlitz genommen und erneut eingeführt habe, bin ich nach der mTAN gefragt worden. Da die Karte aber bereits vom System gesperrt war, habe ich meine Sendung nicht abholen können. Ich bitte Sie deshalb um Reaktivierung meiner Karte. Außerdem rate ich Ihnen, die Systeme – sollte es noch einmal zu einer ähnlichen Sicherheitsumstellung kommen – ausgiebig zu testen.

Gruß,

Stefan Ehring“

Auf diese E-Mail gibt es bis zu diesem Zeitpunkt keine Antwort. Allerdings hat sich das Problem bereits gelöst, da das Twitter-Team der Post @DHLPaket ziemlich gute Arbeit leistet. Ein entsprechender Tweet inklusive Verlinkung zu diesem Blogeintrag brachte einen Antworttweet, in dem darauf hingewiesen wurde, dass ich eine Mail mit meinen Kontaktdaten an twitter@dhl.com schicken möge. Gesagt getan. Dann noch eine neue mTAN bekommen und heute Morgen hat es keinerlei Probleme beim Abholen der Sendung an der Packstation gegeben. So hätte es eigentlich von Anfang an laufen sollen. Jetzt frage ich mich nur, ob ich zumindest noch eine entschuldigende Antwort auf meine E-Mail vom 09.11.2012 bekomme…

Die Empörung und Unzufriedenheit der DHL-Kunden mit bevorzugter Packstation-Zustellung hat das Thema chaotische Systemumstellung in die regulären Medien gespült. Unter dem nachfolgenden Link geht es zum Artikel der Onlineausgabe vom Stern Servicedesaster bei DHL: Chaos an der Packstation

Im Kommentarbereich dürfen übrigens eigene Erfahrungen zur Systemumstellung oder zur Post/DHL allgemein gepostet werden!

Update: Heute erreichte mich von DHL eine Entschuldigungsmail inklusive Gutschein in Höhe von 10 € für meinpaket.de. Eine nette Geste, auch wenn man das Durcheinander und den Ärger auf Kundenseite im Vornherein hätte vermeiden können.

„Sehr geehrter Herr Ehring,

durch die Umstellung von PACKSTATION auf das mTAN-Prinzip kam es in den letzten Tagen zu erhöhten Kundenanfragen in unserem Service Center und damit auch für Sie zu Wartezeiten am Telefon.

Wir möchten uns für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und Ihnen als Wiedergutmachung eine kleine Aufmerksamkeit zukommen lassen.

Hiermit senden wir Ihnen einen Einkaufsgutschein in Höhe von 10 Euro* für MeinPaket.de. Suchen Sie sich in einem der Shops etwas Schönes aus und geben den Gutscheincode einfach am Ende des Bestellprozesses ein.
Ihr Code lautet: XXXXXXXXXXXX

Sollten Sie noch Fragen zu mTAN haben, dann finden Sie weitere Informationen hier.

Freundliche Grüße
Ihr DHL Team“

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Briefgeschäft, oh Briefgeschäft

Lange schon hat die Deutsche Post mit ihrer Sparte Brief ein Problem: In Zeiten des Internets, von Web 2.0 benötigt der Privatkunde nur selten die Dienstleistungen des Briefversands. Eine E-Mail ist schnell getippt und quasi sofort beim Adressaten – ganz ohne Briefmarke und Postboten. Und wenn eine elektronische Mail mal nicht bei ihrem Empfänger ankommen sollte, dann weist uns der Mail Daemon darauf hin und wir können im Ausschlussverfahren feststellen, ob wir in der Empfängeradresse einen Tippfehler eingebaut oder eine gänzlich falsche Mailadresse eingegeben haben. Jedenfalls ist der elektronische Mailverkehr sicher. Wenn man die Bestrebungen nach Vorratsdatenspeicherung, Bundestrojaner und Co einmal außer Acht lässt.

Der analoge Brief punktet nicht nur in Sachen Attraktivität nicht mehr, auch die Sicherheit kann der des digitalen Pendants nicht das Wasser reichen. Nicht mehr. In Zeiten, in denen die Post noch nicht in Konkurrenz zum Internet treten musste, lautete die oberste Maxime beim Abfertigen der Postsendungen „die Wahrung des Briefgeheimnisses“. Leider scheint dies heute so genau und ernst nicht mehr genommen zu werden. Anders kann ich mir nicht erklären, dass binnen eines Jahres insgesamt drei Postsendungen ihre Adressaten nicht erreicht haben.

Postsendung eins enthielt eine für mich bestimmte Geburtstagskarte inklusive Geldgeschenk – die jedoch niemals ankam. Nun ist bekannt, dass die Post selbst und hochoffiziell davon abrät, Geld per Briefumschlag zu verschicken. So weit, so gut. Nur ist das keine Entschuldigung dafür, dass regelmäßig Briefsendungen verschwinden, die eine Geburtstags- oder Glückwunschkarte enthalten könnten. Denn Postsendung zwei enthielt ebenfalls eine Geburtstagskarte – diesmal jedoch ohne beigefügtes Geld. Trotzdem erreichte auch diese Sendung niemals ihren Bestimmungsort in den heimischen vier Wänden. Und wenn die Absender mich nicht nach den Karten gefragt hätten – ich wüsste selbst heute noch nicht, dass für mich bestimmte Post Verschütt gegangen ist.

Postsendung drei ist gerade frisch verschwunden und dürfte im Grunde genommen nur dadurch interessant gewesen sein, dass sie an meine Mutter adressiert war. Enthalten hat sie nämlich ein Dokument, eine Bestätigung meines geleisteten Zivildienstes für studienrelevante Angelegenheiten. Dumm nur, dass dieses Dokument nicht einfach aus Jux und Dollerei verschickt wurde, sondern sehr wohl wichtig ist. Wenn man dann eine Woche nach Einwurf des Briefes in den Briefkasten erfährt, dass dieser immer noch nicht den Bestimmungsort innerhalb der BRD erreicht hat, dann ist klar: Da ist mal wieder Post mit potenziellem Geldwert aussortiert worden. Und das kann beim besten Willen nicht sein! Denn solche Vorfälle dürften wohl kaum zur Erholung des Briefgeschäfts der Post beitragen, im Gegenteil: Es bedeutet nur mehr schlechte Presse und sorgt für negative Meinungsbilder. Letztlich ist eine Post, die die korrekte und gesicherte Zustellung der von ihr entgegengenommen Sendungen nicht mehr garantieren kann schlichtweg überflüssig. Nur: Wer soll dann Omas Glückwunschkarte zum Geburtstag an den Enkel zustellen? Deswegen, liebes Briefgeschäft der Deutschen Post, appelliere ich hier an dich: Deine alten Werte wie Zuverlässigkeit oder die Wahrung des Briefgeheimnisses müssen wieder stärker in den Fokus gerückt werden. Sonst verspielst du selbst deine Daseinsberechtigung.